أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية على رضا العملاء دراسة ميدانية على مستخدمي تطبيقات المحافظ الإلكترونية في أمانة العاصمة صنعاء

الملخص

      هدفت هذه الدراسة إلى قياس أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية بأبعادها (الخصوصية، الأمان، الموثوقية) على رضا عملاء تطبيقات المحافظ الإلكترونية في أمانة العاصمة صنعاء. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، وتم جمع البيانات باستخدام استبيان وُزع إلكترونياً على عينة ميسرة بلغت (384) مستخدماً. وتوصلت النتائج إلى وجود أثر إيجابي ذي دلالة إحصائية لأبعاد جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية مجتمعة على رضا العملاء، حيث فسر النموذج ما نسبته (61.6%) من التباين الحاصل في الرضا. وجاء بُعد الأمان كأكثر الأبعاد تأثيراً، يليه بُعد الموثوقية، ثم بُعد الخصوصية. كما أظهرت النتائج وجود فروق ذات دلالة إحصائية في مستوى رضا العملاء تعزى للمتغيرات الديموغرافية (العمر، ومدة التعامل)، في حين لم تظهر فروق تعزى لمتغيري (الجنس، والمؤهل العلمي).

الكلمات المفتاحية: جودة الخدمات المصرفية، المحافظ الإلكترونية، رضا العملاء، صنعاء.

The Impact of E-banking Service Quality on Customer Satisfaction:

A Field Study on the Users of E-wallet Applications in the Capital Secretariat of Sana'a.

Abstract

This study aimed to measure the impact of electronic banking service quality dimensions (privacy, security, and reliability) on customer satisfaction among e-wallet application users in the Capital Secretariat of Sana’a. The study adopted a descriptive-analytical approach, collecting data through an electronic questionnaire distributed to a convenience sample of 384 users. The findings revealed a statistically significant positive impact of the combined electronic banking service quality dimensions on customer satisfaction, with the model explaining 61.6% of the variance in satisfaction. The security dimension emerged as the most influential factor, followed by reliability and privacy. Additionally, the results indicated statistically significant differences in customer satisfaction levels attributable to demographic variables (age and duration of use), while no significant differences were found based on gender or educational qualification.

Keywords: Banking Service Quality, E-Wallets, Customer Satisfaction, Sana'a.