أثر جودة الخدمة في ولاء عملاء المؤسسة العامة للاتصالات بمحافظة صنعاء

الملخص

هدفت الدراسة إلى اختبار أثر جودة الخدمة بأبعادها الخمسة (الموثوقية، الاستجابة، التعاطف، الملموسية، والضمان (في ولاء العملاء، وقد اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي لملاءمته طبيعة الموضوع وأهدافه. تم جمع البيانات بالاعتماد على أسلوب العينة العشوائية البسيطة عبر توزيع استبانات للمشتركين في خدمات المؤسسة (الهاتف الثابت، ADSL، يمن 4G) عبر مديريات محافظة صنعاء.  وقد استُخدمت حزمة البرامج الإحصائية (SPSS v.25) للتحليلات الوصفية والاستدلالية، بينما طُبقت تقنية النمذجة بالمعادلات الهيكلية (SEM) عبر برنامج (Smart PLS v.4) لاختبار فرضيات الدراسة حيث توصلت الدراسة إلى نتائج أهمها:

 جاء مستوى كل من جودة الخدمة المدركة، وولاء عملاء المؤسسة بتقدير مرتفع. كما كشفت نتائج النمذجة عن وجود تأثير إيجابي مباشر ودال إحصائيًا لجودة الخدمة في الولاء ما نسبته (57.5%)من التباين فيه. وقد أظهرت النتائج أن جودة الخدمة، كمنظومة متكاملة، تعد الركيزة الأساسية والمحرك الجوهري لولاء العملاء، حيث أثبت النموذج الكلي قدرة تفسيرية عالية تربط بين جودة الخدمة والاستمرارية السلوكية للعملاء. كما توصلت الدراسة إلى حقيقة استراتيجية هامة؛ وهي أن الولاء في بيئة المؤسسة يتأرجح حالياً بين الولاء الموقفي الذي تبنيه الجودة، وبين الولاء السلوكي الذي عززه غياب البدائل التنافسية.

الكلمات المفتاحية: جودة الخدمة، ولاء العملاء، قطاع الاتصالات.

The Impact of Service Quality on Customer Loyalty in the Public Telecommunications Corporation (PTC), Sana'a Governorate

Abstract

      This study aimed to examine the impact of service quality, across its five dimensions (Reliability, Responsiveness, Empathy, Tangibility, and Assurance), on customer loyalty. The study adopted a descriptive-analytical approach due to its suitability for the subject matter and objectives. Data were collected using a simple random sampling method, distributing questionnaires to subscribers of the corporation's services (Landline, ADSL, Yemen 4G) across the districts of Sana'a Governorate.

     Statistical analysis was conducted using SPSS (v.25), while Structural Equation Modeling (SEM) via SmartPLS (v.4) was applied to test the study’s hypotheses.

      The study reached several key findings as follows: The perceived level of both service quality and customer loyalty at the corporation was rated as high. The SEM results revealed a positive, direct, and statistically significant impact of service quality on loyalty, explaining 57.5% of its variance. The results indicated that service quality, as an integrated system, serves as the fundamental pillar and core driver of customer loyalty, with the overall model demonstrating high explanatory power linking service quality to customers' behavioral continuity. Furthermore, the study identified a significant strategic fact: loyalty within the corporation’s environment currently fluctuates between attitudinal loyalty (built by quality) and behavioral loyalty (reinforced by the lack of competitive alternatives). Keywords: Service Quality, Customer Loyalty, Telecommunications Sector.